Jeff Bezos hat einmal gesagt: „The most important single thing is to focus obsessively on the customer.“ Dieser kompromisslose Fokus auf die Kundenerfahrung – das Konzept der Customer Experience – erobert in schwindelerregender Geschwindigkeit auch die Business-Welt. Was sich dahinter verbirgt und was diese Entwicklung für uns und unsere Kunden bedeutet, darüber haben wir mit Andreas Duve gesprochen.

Herr Duve, als ERP- und MES-Anbieter haben wir uns in der Vergangenheit intensiv mit Konzepten zur Anwenderzufriedenheit und Nutzererlebnissen beschäftigt und in unsere Lösungen übertragen. Auch Begriffe wie Customer Journey, Customer Lifecycle und Customer Experience sind nicht neu für uns. Neu ist jedoch, mit welcher Intensität sie gerade in die B2B-Welt drängen.

Woher kommt diese Entwicklung und was macht sie aus?

Absolut. Den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen, erscheint uns logisch und ist auch in der B2B-Welt alles andere als eine bahnbrechende Erkenntnis. Allerdings müssen wir es heute ganz anders tun als bislang. Vor allem vier Säulen gilt es in neuen Dimensionen zu denken, wenn Unternehmen ihre Produkte oder Dienstleistungen auch zukünftig erfolgreich verkaufen woll

• Konnektivität
• Innovation
• Vertrauen
• Werte

Konnektivität

Hier möchte ich gerne einsteigen. Können Sie ausführen, was sich jeweils hinter den Säulen verbirgt? Lassen Sie uns bei der von Ihnen genannten Reihenfolge bleiben und mit Konnektivität beginnen.

Zunächst müssen wir verstehen, dass uns die Corona-Pandemie zu einer Digital-First-Society verändert bzw. katapultiert hat. Was heißt das? Interessenten bzw. Kunden erwarten überall dort digitale Optionen, wo es aus Ihrer Erfahrung heraus sinnvoll und zudem möglich wäre. Bezogen auf unsere erste Säule wächst folglich auch im Business-Bereich die Erwartungshaltung, mit Herstellern und Lieferanten in Echtzeit kommunizieren zu können und benötigte Informationen nach nur wenigen Klicks zu finden. Gleichzeitig belegen Studien, dass diese Erwartungshaltung längst noch nicht überall bedient wird. Diese Situation ist also Chance und Risiko zugleich.

Und die PSI? Welche Erfahrungen sammeln Interessenten und Kunden, wenn es um Konnektivität geht? Bedienen wir diese Erwartungshaltung?

Auf jeden Fall. Natürlich sind wir in so kurzer Zeit noch nicht am Ende des Weges, bieten den Kunden aber bereits zahlreiche Touchpoints, die ihnen die Kommunikation mit uns oder den Zugang zu Informationen erheblich erleichtern. Ich denke da vor allem an unseren neuen PSI App Store, in dem Interessierte per Klick Produkte kaufen. Teil des App Stores ist zudem auch der Collaboration Space, der Kunden Zugang zu Schulungsvideos oder Produktdokumentationen verschafft und Optionen bietet, unkompliziert in Kontakt mit einem Mitarbeiter zu treten.

Innovation

Das klingt in der Tat nach einer fortschrittlichen Kundenbetreuung, finde ich und macht Lust auf mehr. Lassen Sie uns zur zweiten Säule schauen. Was genau ist mit Innovation gemeint, wenn wir von Customer Experience sprechen?

Hier zeigt sich ein weiteres, interessantes Phänomen: So hat der Digitalisierungsschub zu veränderten Erwartungen geführt, die wiederum die digitale Transformation beeinflussen, indem sie technologische Innovationen beschleunigen. Im Industrieumfeld wächst z. B. der Druck und zugleich der Wille, KI-Anwendungen in die Praxis zu bringen, durch die Unternehmen z. B. ihre Produktivität steigern und wertvolle Ressourcen sparen. Schon heute steht fest, dass der Einsatz industrieller Intelligenz eines Tages wettbewerbsentscheidend sein wird. KI-Anwendungen der PSI sind übrigens schon in vielen Unternehmen im Einsatz und können durch unsere Plattformökonomie unkompliziert in PSI-Anwendungen eingebunden werden. Auch hier ist die PSI und ihre Kunden bereits auf einem guten Weg.

Vertrauen

Und wie passt Vertrauen in dieses Gefüge?

Umfragen zeigen, dass eine große Mehrheit die Vertrauenswürdigkeit eines Unternehmens heute deutlich höher gewichtet, als noch vor wenigen Jahren. Wenn Unternehmen neue Technologien nutzen, z. B., um Daten zu erheben und auszuwerten, ist es so wichtig wie nie, transparent darzulegen, wofür das Unternehmen die Daten nutzt. So können wir davon ausgehen, dass die Menschen inzwischen neben den Chancen auch viel stärker mit den Risiken vertraut sind, die mit Digitalisierung einhergehen können. Die gute und entscheidende Nachricht ist: Offenheit wird belohnt. Denn gleichzeitig bleiben fast 80 % der Kunden einem Unternehmen treu, wenn dieses offenlegt, wofür es die Daten des Kunden nutzt und sich hieraus ein echter Mehrwert ergibt.

Fast 80 % der Kunden bleiben einem Unternehmen treu, wenn dieses offenlegt, wofür es die Daten des Kunden nutzt und sich hieraus ein echter Mehrwert ergibt.

Werte

Das ist eine nachvollziehbare Entwicklung, die mich direkt zur letzten Säule bringt – Werte. Was müssen wir uns hierunter im Zusammenhang mit Customer Experience vorstellen?

Eigentlich hätte dieser Punkt an die erste Stelle gehört. Denn die Unternehmenswerte, von denen wir hier reden, beeinflussen zunehmend Kaufentscheidungen. Hier genügt es nicht mehr, einen kleinen Psalm auf die Webseite zu setzen. Kunden hinterfragen diese Werte und beenden im schlimmsten Fall die Beziehung zum Unternehmen, wenn diese nicht stimmen oder als Worthülsen entlarvt werden.

Können Sie konkrete Beispiele nennen?

Ein zentrales Spannungsfeld in der Industrie bewegt sich zwischen Technologie und Ethik. So sind die Menschen davon überzeugt, dass neue Technologien die Welt verbessern und erwarten selbstverständlich, dass die Unternehmen diese Technologien auf ethisch korrekte Weise nutzen. Und natürlich muss jedes Unternehmen Antworten auf die Frage haben, welchen Beitrag es für den Klimaschutz leistet. Nicht mehr nur von Seiten der Gesetzgeber wird hier der Druck größer. Auch eine große Mehrheit von B2B-Kunden ist schon heute der Ansicht, dass jedes Unternehmen Maßnahmen zur Bekämpfung des globalen Klimawandels ergreifen muss. In Kurzform würde ich sagen: Gelebte Corporate Responsibility ebnet den Weg zur Kaufentscheidung.

Ich könnte mir keinen besseren Schlusssatz vorstellen.
Vielen Dank für das spannende Gespräch, Herr Duve!